A proposito de la eficiencia del Estado, gestion y calidad de los servicios publicos

Escrito por: Martin Morales Torres

.

¿Qué esta pasando con el desarrollo de las tecnologías de la información y las comunicaciones en el estado peruano?

Cuando escuchamos hablar hoy con más frecuencia de:

• Imposibilidad o dificultad del estado para gastar o la baja calidad del gasto que genera
• La imposibilidad del poder judicial del reformarse así mismo y la mala imagen e inseguridad institucional que esto genera
• La bien intencionada pero utópica ventanilla única de tramites y pagos en el estado actual de las cosas.
• De la ausencia de coordinación, duplicación de funciones, cobros excesivos, tramites engorrosos e inútiles en la administración publica.
• Lo atrapados que nos sentimos al no tener alternativas en los servicios públicos de telefonía, Internet y datos, así como los desventajoso de las actuales tarifas;
• Entre otros tantos problemas que evidencian lo disfuncional del modelo de gestión (si existe) de los servicios, instituciones y empresas del estado.

Nos estamos refiriendo de alguna manera u otra a problemas relacionados con Sistemas de Información y Comunicaciones (TIC) así como al modelamiento y/o rediseño de procesos de negocio/servicios.

Es en 1973 cuando el estado peruano empezó a preocuparse por el tema informático y crea la Comisión Nacional de Informática, organismo dependiente del INP. En 1986 recibe su primera revisión y crea la Secretaria Nacional de Informática, quien formula el primer proyecto nacional del informática; luego en 1990 es absorbido por el INE al cual se le agrega la “i” y desde alli se logra de alguna manera pero aun con visión asistencial normar y coordinar el desarrollo informático nacional. Esa misma “i” luego le es retirada y se crea en el 2005 La Oficina Nacional de Gobierno electrónico ONGEI, sobre la base de la tendencia mundial de la sociedad de la información y el e-Goverment, la cual se encuentra en funciones y luego de haber recibido varios cambios de dirección en su interior este año que paso decidió ratificar la validez y seguimiento de la agenda planteada por la Comisión Multisectorial para el Desarrollo de la Sociedad de la Información-CODESI; de la cual nos ocuparemos en otra oportunidad.

¿Pero cual es el problema?

Que, no obstante todos los esfuerzos realizados, en términos de TIC las instituciones publicas del país siguen actuando y resolviendo sus problemas cotidianos como pueden y cuando pueden, la mayoría se siente al margen de los avances que se anuncian, no se sienten integradas o involucradas en los planes de desarrollo propuestos y menos aun tienen con quien o que llevar a cabo las directivas que desde arriba les imponen los entes rectores. Para redondear la paradoja, luego son pasibles de sanción administrativa, civil y penal por incumplimiento de dichas normas.
Adicionalmente, cuando de manera independiente y autónoma cada institución decide optar por tal o cual camino para resolver sus problemas de información, comunicaciones y/o procesos utiliza las herramientas y metodologías que mejor le parecen para abordar dichos problemas, contrata y consume su presupuesto (cuando tiene presupuesto) en soluciones con software propietario y sobre la base de procesos internos desnormalizados que en muy pocos casos concluye en éxito.
No es menor el hecho de la desvinculación y/o bajo interés de los jefes de pliego o instituciones en general para con los temas informáticos, a ello se suma el hecho de la ubicación marginal desde el punto de vista de organizacional en la que se encuentran las áreas de TI en la administración publica, muchas aun continúan siendo secciones dependientes de Logística o Planificación y su enfoque es básicamente asistencial o de soporte técnico. Gran parte de esta responsabilidad es compartida con los jefes o encargados de TI quienes no logran plantear con claridad un diagnostico situacional que les permita sustentar los problemas organizacionales y de gestión que afronta su institución dejando abierta la posibilidad a que cada área de cada institución solicite y compre soluciones informáticas que terminan generando islas de información.

¿Por qué ocurre esta situación?

Porque no se estaría actuando con una visión sistémica que desde el mas alto nivel permita una actuación orquestada o normalizada para problemas comunes, lo esfuerzos realizados por ONGEI en establecer estandares y proyectos de avanzada no tienen necesariamente el correlato esperado al interior de las instituciones publicas porque en su gran mayoría son áreas que resuelven su dia a dia con escaso personal calificado, sin recursos, sin capacitación, desconociendo los objetivos estrategicos de su institución y sin el liderazgo que les permita visualizar que una solución informática debe ser la respuesta a la necesidad concreta de cambio y optimización que requiere una organización u empresa para alcanzar sus objetivos estratégicos de negocio o servicios, esta se debe desarrollar sobre la base de estos cuatro ejes principales:

Estrategias.- Desorralladas por la empresa sobre la base de su Planeamiento estratégico Institucional o de negocios
Procesos.- Identificación y conocimiento de los procesos principales del negocio así como su necesidad de cambio
Personas.- Identificación y especialización de los recursos humanos que lideraran el cambio organizacional.
Tecnologías.- Selección de las tecnologías adecuadas para soportar los procesos, el cambio y/ o la optimización.

En todos y cada uno de estos ejes el Estado a través de su órgano rector debe tener políticas, estándares y metodologías definidas y aterrizadas para nuestra realidad concreta, no basta con adaptar estándares ISO como la norma técnica peruana ISO/NTP 12207 que es calco del estándar internacional y cuya adaptación requiere inversión en personal capacitado y herramientas de gestión para la implantación de la metodología.

ESTRATEGIAS

En esta dimensión observamos que la agenda digital peruana avanzo en definir cinco (5) objetivos estratégicos a mediano plazo que se resumen en:

• Acercar los servicios del estado a través de portales y tecnología Internet buscando la simplificación administrativa;
• Desarrollar proyectos estratégicos que sirvan de faro o referencia que vayan marcando el avance en busca del gobierno electrónico.
• Mejora de procesos utilizando TIC y orientándolos al servicio.
• Disponer de infraestructura de comunicaciones que soporte las aplicaciones y proyectos del estado en TI
• Involucrar sobre todo a los ciudadanos de bajos recursos y zonas rurales a las nuevas tecnologías

No obstante que la ONGEI a dado cuenta de los avances en el 2007 al respecto, aun no se siente el impacto porque los portales que aglutinan links con los 11,637 tramites que se realizan en la administración publica no son aun muestra eficiente de un estado con procesos inteligentes.
Por otro lado la ONGEI a entendido que los objetivos acordados multisectorialmente, deben llevarlos a cabo ellos directamente a través de proyectos o acciones buscando resultados efectistas en el corto plazo, cuando sabemos que el intento de lograr cumplir el objetivo 3, por ejemplo, es un tema de largo plazo que se debe construir a partir de un piloto en una institución tipo en la cual se apliquen las metodologías, técnicas y herramientas que sus ejercicios teoricos consideran necesarios para alcanzar un desarrollo modelo que permita calificar los servicios que ofrece un organo publico al estandar ISO 9001-2000. De esta forma la ONGEI se convertiría en un ente rector, pensante de la orientación del desarrollo informático en la administración publica y menos ejecutor o preocupado por el resultado inmediato, dejándole a las instituciones o a un nuevo organismo central de planificación el trabajo de la formulación y la ejecución del proyectos.
La idea de una mañana de invierno del presidente de la republica de una ventanilla única exige mas que voluntad, requiere sistemas integrados y bases de datos replicadas entre instituciones que muchas de las cuales no tienen incluso Internet para este propósito, menos aun personal capacitado y recursos para el desarrollo de software exigido.

PROCESOS

El caso del poder judicial, a mi entender, es una muestra de cómo los abogados; con el respeto que me merecen muchos amigos de esa profesión de cual gracia a dios se muy poco; no deben insistir en su auto reforma porque su problema no es normativo ni situación que se resuelva con resolución, dictamen, estudio o ley. Es un problema fundamentalmente de reingeniería de procesos para lo cual no están capacitados. Sus problemas son problemas de gestión que pasan también por problemas de poder que radica en la posesión de información que no están dispuestos a ceder.
No se debe automatizar el caos, no se puede seguir pensando que se moderniza una institución/empresa por el simple acto de comprar computadoras o se compra un ERP que al final nadie usa. La elección de la plataforma tecnológica es uno de los últimos pasos a seguir. Es clave que el abordaje de los trabajos de reingeniería, análisis y rediseño de procesos; que en términos sencillos significa muchas veces arrugar el organigrama y los manuales de procedimientos actuales y botarlos a la basura para repensar una nueva institución orientada a procesos y los servicios; se realice sobre una base metodologica estandarizada y con un task force formado y solventado por el estado central. Esto evitara que los ingenieros de cada institución orienten los futuros desarrollos y por ende las compras a la casa de software con la que se sienten mas cercanos.
Resulta evidente para los que conocemos el tema que en esta dimensión se requiere de un soporte tecnológico que no solo ayude a graficar las abstracciones, modelos, casos y actores, sino que su repositorio permita ser analizado y utilizado por otras instituciones para no tener que repetir el camino y la inversión. La pregunta de que plataforma elegir es un tema que tampoco se ha resuelto, las instituciones que cuentan con presupuesto para abordar esta dimensión suelen comprar herramientas que no están al alcance de las mayorías por tanto no es posible compartirlas. Pero esto es todo un tema que prometo desarrollar en otro articulo.

PERSONAS

Surge la pregunta: ¿y quién llevara a cabo todos los planes operativos, proyectos, desarrollos y quien los liderara? si las oficina de informática de la administración publica están en su mayor parte (se calcula en un 80%) integradas por locadores de servicios (personal contratado por servicios no personales) que en términos legales no son entendidos como personas porque no tienen derecho a nada: vacaciones, gratificación, seguro salud y menos aun capacitación.
En este escenario el Ministerio de Educación juega un rol esencial, no puede seguir ocurriendo que en las escuelas y universidades se este entregando la curricula a las editoriales ligadas a las corporaciones privadas productoras de software como Microsoft. Esto genera que las escuelas sometan a los niños a seudos “cursos de computación” en los que realmente se les enseña “MS Windows” y MS Office”. Por el lado de las universidades, sobre todo en las particulares se ha observado en estos últimos años con mas énfasis, que las autoridades a cambio de equipos, software e infraestructura esta formando ingenieros con visión sesgada casi imbuidos en “cajitas” que egresan con el logo de la empresa que financio y oriento su curricula grabado en la piel. Luego cuando ingresan a la administración publica orientan el gasto en la tecnología de la marca que aprendieron y son los que provocan los mas grandes e inútiles desembolsos en TIC en la administración publica. Esto ultimo no es necesariamente animadversión a una marca en especial pero para un país en vías de desarrollo con un alto nivel de piratería y altos costos en capacitación y licenciamiento no nos podemos dar el lujo de gastar los dineros de todos los peruanos en soluciones propietarias cuando exiten alternativas libres que aseguran socializar el acceso a la tecnología sin necesidad de empeñar nuestro presupuesto en contratos de leoninos.
Por otro lado mi experiencia particular me permite afirmar que los presupuestos asignados a capacitación de los cuadros que conforman las area de TI es nulo en la mayoría de instituciones y cuando existe la posibilidad se invierte en temas que no necesariamente son de interés institucional. Cabe señalar gran parte de la culpa de esta situación recae en la Gerencias o Direcciones Generales que en complicidad con la Gerencias de Administración Finanzas (GAF) reparten internamente los presupuestos a su libre albedrío y como rara vez ninguno de estos funcionarios son profesionales con visión de cambio, consideran innecesaria o poco relevante el rol de los sistemas de información en las instituciones. Es mas, no les conviene en la mayoría de los casos promover el cambio del status qu. “No hay que hacer olas…”, recuerdo lo que me dijo una GAF, una infeliz mañana, Mientras menos información sistematizada exista, mientras mas papeles haya sobre la mesa para algunos funcionarios es mejor.
El estado debe definir el perfil del informático requiere y actuar en coherencia con el Ministerio de Educación para que este sea formado desde las aulas y no tener que reinvertir en su adaptación para formar los cuadros que requiere el estado para implementar las estrategias de cambio que se tienen esbozadas con miras un Estado eficiente y eficaz.

TECNOLOGIAS

Cada oleada de funcionarios trae su propio pan bajo el brazo, recuerdo lo cercano que andaba la gestión anterior de Microsoft y lo importante que les resultaba la visita de Bill Gates y sus donaciones en software para el plan Huascaran. A propósito alguien sabe ¿en qué quedo ese proyecto? ¿Qué destino le dara el presente gobierno a la inversion realizada en Huascaran?

Lo concreto es que cuando no se sabe hacia donde, cualquier camino es bueno.

¿Con qué lenguaje de programación se deben desarrollar las aplicaciones en el estado peruano?
¿Qué sistema operativo se debe usar?
¿Qué paquete de ofimática debe usar la administración publica y cual es el que le al estado?
¿Por qué seguir comprando lo mismo por separado?
¿Cuánto ancho de banda de acceso a Internet requiere el estado? Porque no lo compra globalmente? Porque seguir beneficiando a los operadores en comprar parciales y aisladas?
¿Por qué no aplicar el mismo concepto del ancho de banda a los servicios de telefonía?
¿Qué motor de datos debe usar el Estado? Porque entregar su información nacional y estrategica a una marca?
¿Qué clase de profesional de la información o ingeniero de sistemas requiere el estado peruano?¿Por qué no estructurar un curso de computación abierto al conocimiento y no sesgado a una marca para ir formando en el análisis lógico causa efecto desde niños a los futuros ingenieros?

Estas y otras preguntas enlutan de alguna manera lo importante que resulta el eje conformado por las TECNOLOGIAS.
Sobre el particular hay una serie de anécdotas y casos que grafican los vaivenes al que a sido sometido el estado peruano en medio de buenas intensiones por su puesto, pero los obligaron a gastar ingentes recursos en costoso sistemas, desarrollos bajo licencias Oracle por ejemplo que obligaban a las instituciones a licenciarse con esa casa de software, entre otros. Sobre todo ello podemos compartir un próximo articulo.

PRESUPUESTOS

“… Siempre hay que pensar en implantar lo ultimo en tecnología, además para que pago mi maestría/especialización si jamás voy a aplicar lo que aprendí…???

Ese fue un dialogo en ESAN entre el suscrito y un alto funcionario del estado vinculado a las TI.

Eso confirma lo que se ha evidenciado en diversas oportunidades: queda claro que en las instituciones del estado se ejercitan y realizan sus ensayos muchos profesionales que luego migran a la actividad privada con las experiencias recogidas con dinero de todos los peruanos.

Seguir leyendo